Un gobelet en plastique qui coûte 50.000 euros !
Voici une petite anecdote à propos de l’orientation client.
En vue de trouver la remplaçante de sa Passat Break un client va voir deux concessionnaires.
Le premier, est un garage Audi appartenant au groupe où il a acheté son véhicule précédent et, le second, un revendeur BMW où il a fait l’acquisition de la deuxième voiture de la famille.
Chez Audi, il reçoit un café.
Chez Audi, il devait bénéficier d’une reprise spéciale discutée avec le siège lors de l’acquisition de sa Passat précédente. Lorsqu’il en parle au conseiller commercial, celui-ci lui répond très gentiment qu’il lui fera la reprise dès que le client lui aura montré l’email reçu du siège. On lui fait une offre pour une A6 break.
Chez BMW, il reçoit un café.
Chez BMW, le vendeur essaye, devant lui, de trouver la meilleure reprise possible et lui propose une Série 5 break.
Le client à signé chez BMW. Pourquoi ?
Parce que chez Audi, il devait faire le travail du vendeur. À savoir rechercher l’email du siège. C’est le rôle du vendeur que de s’inquiéter de ces choses-là. Le vendeur, dans ce cas-ci, a tout simplement montré qu’il n’était pas intéressé par la vente. Chez BMW, le vendeur a montré qu’il en voulait et qu’il se décarcassait pour lui.
Et savez-vous ce qui a fait la différence ?
Chez Audi, le café était servi dans un gobelet en plastique, chez BMW dans une belle tasse.
L’orientation client et la qualité de service sont à travailler sans relâche. Un vendeur doit toujours tout faire pour faciliter la vie de son client. Personne n’aime devoir rechercher un vieil email ou un vieux papier.
Et lorsque l’on propose des produits de luxe, on se doit de jouer le jeu jusqu’au bout.
Pensez à la règle d’or : « Traitez vos clients comme vous voudriez être traités et tout ira de mieux en mieux ».
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