Certaines constantes chez les différents types de commerciaux
Il y a plusieurs types de vendeurs différents, c’est vrai. (Je vous invite d’ailleurs à télécharger ici notre livre blanc à ce sujet.) Mais une chose est certaine, c’est que les commerciaux sont un public différent des autres collaborateurs de l’entreprise.
Déjà, par leur rôle qui, la plupart du temps, consiste à être à l’extérieur de l’entreprise ou, du moins, de représenter l’entreprise auprès des prospects et des clients.
Ce que la plupart des commerciaux détestent ?
Être en réunion, être surveillés (du moins se sentir surveillés), devoir justifier leurs chiffres, remplir le CRM, analyser le CRM, etc.
Ce que la plupart des commerciaux aiment ?
Aller chez le client, vendre, se sentir utile, découvrir et proposer des nouveautés, défendre les couleurs de leur entreprise, les liens sociaux, échanger sur la route avec leurs collègues, etc.
Bref, pour un commercial, le confinement, c’est la mort à petit feu. Peut-être, qu’au début, il peut se dire que baisser un peu le rythme ne pourra pas faire de mal, mais il changera très vite d’avis. Privé de toute interaction sociale, il va commencer à être atteint du syndrome du chômeur. C’est-à-dire de, malgré lui, en faire de moins en moins et trouver que toute nouvelle contrainte est insurmontable.
Un commercial qui ne vend pas, c’est un commercial qui s’éteint. Sa motivation intrinsèque en prend un coup. On peut faire, ici, le parallèle avec un attaquant au football. Un attaquant qui ne marque pas, c’est un attaquant qui perd confiance, perd la motivation et, de fait, perd en performance. C’est ici que le « sales manager » a un rôle à jouer. Travailler sur la confiance, la motivation et donc la performance de son commercial.
La Performance
On sait que ce qui amène la performance chez un individu, dans une équipe et, in fine, dans une entreprise, c’est la compétence multipliée par la motivation (formule partagée par mon ami Pierre Guilbert et également issue des recherches Interqualia sur la théorie du Flow).
La compétence peut être nulle, mais jamais négative. Par contre, la motivation, elle, peut être négative. Et là, c’est grave. C’est grave parce que cela entraîne une performance négative. Et la démotivation peut aussi mener à une perte de compétences. Dans ce cas, attention au cercle vicieux…
La motivation
Il y a deux mécanismes de motivation. Le premier, c’est la motivation intrinsèque. C’est-à-dire la motivation qui vient de l’individu lui-même. C’est ce qu’on appelle l’auto-motivation, celle qu’il puise en lui-même.
La deuxième, c’est la motivation extrinsèque. C’est-à-dire la motivation donnée par l’environnement, les collègues et la hiérarchie. Et c’est là que le rôle du « sales manager » est essentiel !
Comment une perte de motivation peut amener à une perte de compétence ?
Un exemple qui vous parlera certainement est lié à ce que nous vivons actuellement. Imaginez un commercial qui perd de sa motivation, car il ne voit plus personne. Il s’enferme dans une spirale négative. De plus, imaginez qu’à ce moment, son manager lui demande par email de s’occuper de mettre son CRM en ordre ou de travailler à l’analyse détaillée des différents segments chez chaque client…
En effet, c’est l’occasion. On a le temps. Quelle aubaine se dit le manager ! Mais le commercial ne l’entend pas ainsi et dès lors que le manager lui envoie des consignes par email pour télécharger un programme de « visioconférence » ; puisque ça sera dans le but de faire des « reportings », ça ne l’intéressera pas du tout, mais alors là, pas du tout. Il n’y mettra aucune motivation intrinsèque. Et là, où la motivation extrinsèque devrait jouer son rôle, le manager a tapé à côté. Il n’a pas pensé à ses équipes, il a pensé à lui et son manque d’empathie (à savoir, sa capacité à se mettre à la place de l’autre) va plomber la performance de son équipe.
Conséquence possible
Le commercial ne va pas s’intéresser au téléchargement du logiciel ou du programme. Il ne va certainement pas être curieux quant aux possibilités qu’offre cette méthode de « visioconférence ». Et sera donc là, sans être là. Il fera ce qu’on appelle du présentéisme.Pire qu’être démotivé, il se laissera aller et ne gagnera pas en compétence. Il se pourrait même qu’il décroche complètement.
Le rôle du « sales manager »
Le rôle du « sales manager » est de vérifier que ses commerciaux ont les bonnes compétences, mais est aussi et c’est encore le plus important de booster la motivation de ceux-ci à chaque interaction.
Que ça soit lorsqu’il lui donne du feed-back positif ou quand il doit lui donner du feed-back « constructif ». Ce qui n’est pas facile. Et encore moins en temps de confinement où le commercial est, par sa nature, déjà moins motivée qu’à l’ordinaire. On a vu que d’être trop « directif » quant à des tâches administratives ou IT risque de démotiver les commerciaux. Pour la plupart, ils n’aiment pas ça et ont tendance à faire comme « on a toujours fait… alors pourquoi changer ? »
Donner du sens et challenger
Attention, ça n’est pas une mauvaise intention de la part du « sales manager ». Il est victime, comme beaucoup de monde dans l’entreprise et ailleurs de ce que j’appelle le syndrome du savoir, c’est-à-dire que comme lui sait pourquoi ou comment les choses fonctionnent, il a l’impression que les autres aussi. Il risque donc de manquer de pédagogie et de ne pas expliquer le pourquoi et le comment des démarches qu’il « impose » à son équipe. Pour lui c’est logique et il ne comprendra pas pourquoi les autres n’obtempèrent pas. Pire, il se dira qu’ils ne veulent pas et que c’est contre lui… bref, risque de conflit ridicule, mais réels.
C’est donc là aussi que le « sales manager » a un rôle à jouer. Il doit pouvoir être le « challenger » de ses commerciaux. Il doit pouvoir avoir une attitude de « coach » avec eux pour donner du sens et responsabiliser le commercial quant à ses actions. Lui poser des questions, lui faire prendre conscience de l’intérêt et/ou de l’importance de faire certaines choses. Il doit non seulement challenger, mais certainement être prêt à expliquer.
Donner du sens reste plus que jamais important dans ces temps de crise que nous vivons et, surtout, dans ceux qui arriveront par la suite.
Un livre blanc à disposition
Afin de pouvoir arriver à faire ça pour le mieux, Oxymore Company, vous propose un livre blanc à télécharger. Ce livre blanc est à l’usage de tous les « sales manager ».
Il retrace d’une part les bonnes pratiques quant aux compétences requises pour bien travailler à distance et, d’autre part, il donne des bonnes pratiques pour maintenir la motivation des collaborateurs au beau fixe. Ce dont il traite n’est pas uniquement bon en temps de confinement, mais il est adapté pour ces temps difficiles que nous vivons.