Pourquoi est-il important de lever les objections ?

En bref :

Les objections peuvent être l’expression de beaucoup de choses différentes. Ce qui est certain, par contre, c’est qu’on y est confronté quotidiennement dans sa carrière de commercial. Pour nombre de commerciaux, c’est d’ailleurs une grande source de stresse.

Et pourtant, traiter les objections fait partie intégrante du processus de vente. Elles interviennent souvent au niveau de l’axe 3, celui des compétences commerciales, de notre modèle (référez-vous à l’article suivant : Un modèle pour développer votre « Potentiel Commercial ».) C’est un merveilleux tremplin vers votre objectif final. Celui de faire de vos prospects d’heureux bénéficiaires de vos produits ou de vos services. C’est aussi une manière intelligente de gagner la confiance de vos clients.

Qu’est-ce qu’une objection ?

Il existe différents types d’objections et aussi différentes raisons pour lesquelles on vous les oppose. Une seule règle est de mise. Elles viennent de vos prospects ou de vos clients et doivent donc être traitées. C’est clair, si vous voulez vendre, il faut les dépasser.

Quelles seraient les raisons pour lesquelles on vous les oppose ?

  • Se débarrasser de vous ? –> Qu’allez-vous faire ?
  • Vous tester ? –> Montrez que vous êtes un professionnel.
  • Un malentendu ? –> Il faut y remédier.
  • Un besoin d’information complémentaire ? –> Faites votre métier et répondez-y.
  • Le besoin d’être rassurer dans son choix ? –> Qu’attendez-vous pour aider ?
  • Une négociation ? –> Agissez au mieux en fonction des intérêts en cause.
  • Un inconvénient réel ? –> Aidez au maximum pour offrir une alternative satisfaisante ou aidez à la prise de décision raisonnée.

Derrière l’objection, qu’y a-t-il vraiment ?

Ne supposez rien. Cherchez à comprendre. Qu’est-ce que votre prospect cherche à vous dire ? Le sait-il lui-même ? Comment faire pour le découvrir ? C’est très simple. Utilisez votre meilleur atout ! Posez des questions. Deux manières de procéder.

La première est de reformuler en demandant si c’est vraiment ça qu’il fallait comprendre. Il s’agit donc de reformuler pour valider. Lorsque l’on cherche à valider, on utilisera plutôt des questions fermées. C’est-à-dire des questions demandant une réponse affirmative ou négative. Par exemple : « Quand vous me demandez si ce véhicule a assez de couple, c’est bien dans l’objectif de tracter votre caravane lorsque vous vous rendez dans les Alpes ? »

La deuxième manière de procéder consiste à poser des questions ouvertes. C’est-à-dire des questions amenant à plus d’éclaircissements. Dans le cadre d’un malentendu par exemple : « J’entends bien que cette proposition ne cadre pas avec votre budget. J’ai du mal comprendre ce que vous m’aviez dit. Quel est le budget que vous pouvez y consacrer ?  »

Pourquoi savoir les traiter ?

Comme expliqué précédemment, si vous voulez concrétiser vos ventes, il faudra les traiter. Vous en aurez des tas. La plupart des objections sont des objections réflexes visant à se débarrasser de vous. Ne pas s’en soucier revient automatiquement à échouer.

Les traiter de manière efficiente vous apportera deux choses :

  1. Vous gagnerez en crédibilité. En effet, en montrant que vous connaissez votre produit ou votre service, vous montrez que vous êtes un professionnel. Vous augmentez donc le capital confiance que vos interlocuteurs peuvent placer en vous.
  2. Vous pourrez utiliser vos réponses pour vous rapprocher de la conclusion de la vente, tout simplement. Servez-vous de vos réponses et de la main que vous avez pour proposer la vente. Osez demander. En effet, lorsque l’on vous oppose une objection, il s’agit d’un stimulus. Ce stimulus attend une réponse. Plus l’écart entre le stimulus et la réponse est réduit, plus vous avez la main. Vous passez pour un professionnel, nous venons d’en parler, mais vous court-circuitez le processus décisionnel de votre interlocuteur. Vous êtes donc en position « dominante » pour l’amener à une opération win/win.

Dans un prochain article, nous aborderons des méthodes pour répondre de manière efficiente aux différentes objections.

Pour bénéficier d’une formation sur ce sujet, contactez-nous, c’est avec plaisir que nous restons à votre disposition.

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Merci pour votre temps et à bientôt.

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