La prospection téléphonique l’outil des courageux !

En bref

S’il y a bien une épine dans le pied du commercial, c’est celle nommée : « prospection téléphonique ».

Depuis toujours, on distingue les commerciaux entre deux familles. Celle des « hunters » et celle des « farmers ». Je n’aime pas trop cette distinction. D’autant qu’il y en a une troisième. La famille des « Fishers ».

Dans cet article, vous trouverez quelque exemples de ce qu’il convient de faire et de ce qu’il faut éviter afin de performer dans la prise de rendez-vous par téléphone.

Mais qu’est-ce que ça veut dire ?

En gros, on distinguerait les commerciaux en 3 groupes.

• • Les « hunters » seraient les commerciaux capables d’aller chercher les clients.  Je n’aime pas trop ces termes comme je l’ai dit plus haut parce que je n’apprécie pas que l’on compare la vente à la chasse où le client serait une sorte de gibier.
  • Les « farmers » seraient quant à eux de paisibles personnes pouvant entretenir la relation avec le client dans la durée.
  • Les « fishers », enfin, seraient les commerciaux qui attendent que le poisson morde. Les fainéants en fait.

Ce qui est certain, c’est que tous devront pouvoir obtenir des rendez-vous via la prospection téléphonique. Surtout les « hunters », qui doivent transformer les prospects en clients de l’entreprise.

Nous l’avons expliqué plus haut, c’est souvent la bête noire des commerciaux, mais alors comment faire pour réussir et y prendre du plaisir ? Voici quelques trucs.

5 trucs pour réussir et prendre du plaisir dans la prospection téléphonique :

1. La préparation

80 % de votre réussite se situe dans la préparation. Il est important d’avoir une bonne liste de prospection, une bonne accroche et des réponses toutes prêtes à opposer aux objections qui vous seront faites. La préparation, ça veut aussi dire qu’il faut se mettre dans les bonnes conditions.

Trop de personnes pensent qu’elles dérangent. Évitez de penser ça. Vous n’en savez rien. Si l’on vous appelle pour vous apporter quelque chose de positif ou vous éviter des ennuis, est-ce que vous en voudrez à cette personne ? Moi pas !

De mon point de vue, un conseiller commercial qui appelle un client pour lui dire qu’il est intéressé par la reprise de son véhicule ou pour lui annoncer qu’il peut actuellement changer de véhicule sans changer quoi que ce soit aux mensualités qu’il paie actuellement ou, encore, un vendeur qui appelle un client pour lui dire qu’en changeant sa formule d’abonnement téléphonique il paiera moins, ne dérange pas ! Que du contraire, il devrait avoir tout l’intérêt de son interlocuteur.

Les appels qui dérangent sont ceux qui sont mal conduits.

Enfin, il n’y a rien à prendre personnellement. Si vous tombez sur quelqu’un de mal luné. Vous aurez également préparé une phrase pour prendre congé poliment, et ce, afin de laisser la personne sur une bonne impression.

2. La liste de prospection vs les appels

La liste de prospection doit être préparée indépendamment du moment où vous passerez vos appels. C’est une erreur trop souvent commise. On part plein de bonne volonté, on se dit qu’on va passer la matinée à prospecter et, hop, on se retrouve à surfer sur le Net pendant des heures. On s’est fait distraire et finalement on a passé 3 appels au mieux. Non ! La clé réside dans la scission entre l’étape de la préparation de la liste et le moment des appels. Un truc, appelez le vendredi après-midi, les personnes sont généralement plus « cool »… c’est bientôt le week-end.

3. L’accroche

L’accroche est déterminante. Optez pour une approche brève qui éveille l’intérêt de votre interlocuteur. Comment, tout simplement en retenant que l’ensemble des personnes est motivée par deux choses : éviter la douleur ou obtenir du plaisir.

Dans l’accroche, il faudra donc :

• • vous présenter,
  • présenter votre société,
  • valider l’identité de la personne que vous avez en ligne,
  • être certain qu’elle a deux minutes à vous consacrer et
  • lui donner l’objet de votre appel, et ce,
    • en termes de « plaisir »
    • ou « de douleur évitée ». La carotte ou le bâton, pour résumer.

4. Les objections

Préparez également les réponses que vous pourrez faire aux objections que l’on vous opposera. C’est certain, vous aurez, dans plus de 90 % des cas, une objection réflexe. Vous savez les réponses du style : « Je n’ai pas le temps. » — « Ça ne m’intéresse pas. » – « J’ai déjà un fournisseur. » — etc. Eh oui, vous en aurez des objections, mais la bonne nouvelle, c’est que ce sont toujours les mêmes qui reviennent. Il n’y a donc aucune excuse pour ne pas s’y préparer. De plus, vous savez quoi  ? Une objection levée instantanément vous donne une chance sur deux d’obtenir un rendez-vous. Pas mal, non ? Pensez à utiliser l’objection comme marchepied dans la proposition des dates pour le rendez-vous.

La procédure

1. 1. Acceptation de ce qui a été dit
   2. Réponse qui amène au rendez-vous
   3. Proposition de l’alternative des dates.

On ne discute jamais des objections au téléphone. Le jour du rendez-vous sera l’occasion de s’étaler sur les détails, mais pas au téléphone. L’entretien doit durer maximum 2 minutes. « 1’30 » devrait être votre moyenne.

Exemple concret

J’ai travaillé, entre autres, avec une agence immobilière et là, je peux vous dire que les prospects n’étaient pas tendres. On entendait des objections du style : « Vous êtes tous des escrocs ! » — « Vous ne savez pas lire, j’ai dit pas d’agence ! » — « Ça ne m’intéresse pas, vous ne servez à rien ! ». Bref, que des gentillesses.

Voyons voir comment lever ces objections. Maintenant que vous connaissez les étapes. Comment vous y prendriez-vous ?

En effet, il faut suivre les trois étapes :

1. 1. « J’entends bien que vous pensez que nous sommes tous des escrocs et croyez bien que j’en suis désolé. »
   2. « Si vous avez eu une mauvaise expérience, je serais ravi d’être la personne qui rétablira l’honneur de notre profession auprès de vous. »
   3. « Quelle date vous conviendrait le mieux ? Mardi après-midi ou jeudi matin ? »

Et c’est comme ça pour toutes les objections. On amène vers le rendez-vous.

Il est important de ne pas prendre les dires des prospects pour soi. Il n’y a rien de personnel. De plus, vous, vous êtes sincère et votre produit ou votre service est vraiment intéressant pour votre interlocuteur. Donc, où est le mal ?

Maintenant, vous savez lever n’importe quelle objection téléphonique. Lors des formations que j’organise, on travaille avec les participants sur les objections les plus fréquentes qu’ils reçoivent. Ensuite, on fait du « drill » et une fois qu’ils sont chauds, on passe à l’action avec leur liste de prospection.

Entraînez-vous à répondre le mieux et le plus vite possible à toutes les objections que vous rencontrerez.

5. L’alternative de dates

Enfin, lors de votre accroche, terminez par deux propositions de rendez-vous. Du style mardi à 14 heures ou jeudi dans la matinée. L’alternative est une bonne manière d’optimiser vos chances de succès. Le truc supplémentaire, c’est de revenir à cette alternative à chaque fois.

Bonus

Pensez que c’est le rendez-vous que vous devez vendre, pas votre service ou votre produit. Ça, vous le ferez une fois le rendez-vous obtenu.

Conclusion

La prospection, comme beaucoup de choses dans la vente est un art, et comme tout art, elle est régie par certaines règles, certaines techniques qu’il y a lieu de maîtriser. Ces trucs et astuces vous aideront à progresser, mais si vous désirez vraiment améliorer votre « hit ratio » — pourcentage de transformation d’appels en rendez-vous — contactez-moi c’est avec plaisir que je vous aiderez. Les formations que j’organise sont basées en deux étapes. La préparation et la mise en pratique. Lors de mes formations, vous avez d’emblée un retour sur investissement, puisque vous repartez avec des rendez-vous qualifiés.

De plus, vous aurez les réponses à toutes les objections que vous entendez d’habitude. Intéressant, non ?

Je vous souhaite beaucoup de succès dans vos affaires. Si vous voulez développer votre potentiel commercial, contactez-nous, c’est avec plaisir que nous restons à votre disposition.

Xavier Teichmann